3/15/12

ZON e contrato de fidelização

Se tiverem problemas com a ZON ou outra operadora devem contactar o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo mais próximo e expor a situação. Não deixem de o fazer pois muitas vezes as operadoras resistem de tal maneira que acabam vencidos pelo cansaço quando têm a razão do vosso lado.

Ironia das ironias. Hoje é Dia Mundial dos Direitos do Consumidor e eu andei a tentar resolver um problema de direitos do consumidor. Um funcionário da ZON conseguiu convencer a minha mãe de que mudar da Meo para a Zon se traduziria numa poupança de 20 euros, após dois ou três telefonemas. O técnico foi fazer a instalação no dia 14 e, no final, o preço do serviço ultrapassava o da Meo e ainda faltava um canal, o SportTV. Ora, a inclusão desse  canal, tinha sido objeto de discussão telefónica entre o meu pai e esse funcionário da Zon. O meu pai, Benfiquista doente, ficou assim informado de que ia deixar de ter o canal do Benfica, mas acedeu a que assim fosse em nome da poupança e porque lhe foi dito que havia canal da SportTV. Só que o canal da SportTV não foi instalado. Ou seja, nem poupança, nem SportTV nem canal do Benfica.

Contactada a Zon a argumentação não se fez esperar: que os meus pais agora estavam mais bem servidos, tinham mais canais e maior velocidade de internet. Ora, ninguém queria mais canais, essencialmente apenas o meu pai consome TV e o que ele vê são os canais nacionais e a SportTV. Para a navegação que ambos fazem na internet os 15 megas da Meo chegavam e sobravam. Os meus pais estavam satisfeitos com o MEO, completamente. Apenas consideraram mudar porque a ZON seria mais barata. Conversas para cá e para lá, a Zon ameaça com pedido de indemnização pois o consumidor fica preso ao contrato de fidelização assim que deixa o técnico instalar o equipamento e activar os serviços. Repare-se que o técnico veio fazer a instalação no dia 14 à tarde e que à noite do mesmíssimo dia, já os meus pais estavam a ligar à ZON a reclamar. Aí a minha mãe descobriu, com surpresa, um serviço mais caro. De então para cá a ZON não aceita a desvinculação da fidelização e da consequente indemnização. A única coisa que a ZON promete fazer é baixar o preço, mas não tanto quanto o que foi prometido. Em vez de 20.00 euros de poupança apenas cerca de 6 euros!Por este valor não vale a pena mudar.

Fui ver o que diz a lei. A lei, feita para defender o consumidor, não chega a defendê-lo se ele não a conhecer: 

O Decreto-Lei Nº 143/2001 de 26 de Abril versa sobre a protecção do consumidor em matéria de contratos negociados fora dos estabelecimentos comerciais, que é o caso. Estamos sossegados na nossa casa e vêem estes caça-comissões à nossa procura. Eu sei que toda a gente tem de ganhar a vida mas eu não gosto e não tenho qualquer pejo em dizer NÃO a estas pessoas. É fácil que se gerem equívocos, esta história é um exemplo. Leiam a lei, entendam-na, divulguem-na - pode ser útil da próxima vez que vierem com falinhas mansas ao telefone prometer-vos serviços mais baratos.

Diz o  Artigo 4º daquele DL, Informações prévias, que o consumidor deve dispor, em tempo útil e previamente à celebração de qualquer contrato celebrado a distância de:


a) Identidade do fornecedor e, no caso de contratos que exijam pagamento adiantado, o respectivo endereço; 
b) Características essenciais do bem ou do serviço; 
c) Preço do bem ou do serviço, incluindo taxas e impostos; 
d) Despesas de entrega, caso existam; 
e) Modalidades de pagamento, entrega ou execução; 
f) Existência do direito de resolução do contrato, excepto nos casos referidos no artigo 7º; 
g) Custo de utilização da técnica de comunicação a distância, quando calculado com 
base numa tarifa que não seja a de base; 
h) Prazo de validade da oferta ou proposta contratual; 
i) Duração mínima do contrato, sempre que necessário, em caso de contratos de 
fornecimento de bens ou prestação de serviços de execução continuada ou periódica. 

Obviamente as características do serviço ZON não foram bem explicadas nem o seu preço final. Os meus pais não se lembravam do nome do funcionário e eu pedi a localização do mesmo através do registo de chamadas feitas. Mas hoje, sexta-feira, dia 16, a ZON informou o nome do funcionário mas que não é possível confrontá-lo  - eu queria falar com ele! - pois ele deixou de fazer parte daquela equipa!!! O funcionário deu informações imprecisas a duas pessoas, que, com base nelas aceitaram condições que se revelaram desvantajosas. Criaram uma legítima expectativa que foi gorada - poupança num serviço determinado. Foi claramente indicado ao funcionário o preço do serviço MEO e o que continha de essencial para o consumidor. Foi prometido pelo funcionário um preço mais baixo e a manutenção do que era considerado determinante no serviço MEO pelo consumidor no novo serviço Zon. A vontade negocial foi viciada, o contrato nasceu mal. Mas para a Zon isso não é relevante, o que é relevante é continuar a massacrar o consumidor para que ele fique amarrado ao erro do funcionário, telefonema após telefonema, e a um contrato de fidelização de 24 meses!

2 - As informações referidas no Nº 1, cujo objectivo comercial tem sempre de ser 
inequivocamente explicitado, devem ser fornecidas de forma clara e compreensível por qualquer meio adaptado à técnica de comunicação a distância utilizada, com respeito pelos princípios da boa fé, da lealdade nas transacções comerciais e da protecção das pessoas com incapacidade de exercício dos seus direitos, especialmente os menores. 


3 - Caso a comunicação seja operada por via telefónica, a identidade do fornecedor e o objectivo comercial da chamada devem ser explicitamente definidos no início de qualquer contacto com o consumidor. 



Quando uma pessoa se sente enganada deixa imediatamente de querer ter qualquer relação com quem a enganou. Mas resolver o contrato com a ZON não é simples.  A motivação do negócio era clara, era poupar, e  desde logo os meus pais obtiveram uma poupança ridícula; a minha mãe andou um dia atarantada pois já não é jovem e estas coisas apoquentam-na; foi até à loja da Zon, na hora do almoçao, fez telefonemas longos para a Zon e teve de ouvir um rol de desculpas... e, no final, andou de cavalo para burro. Foi trocar o certo pelo incerto - um serviço com o qual estava satisfeita por outro, que até pode vir a dar problemas, mas cuja incerteza se justificou em nome de uma prometida poupança -  e não ganhou nada com isso. Ainda ouviu que cancelavam o contrato mas que ficava imediatamente constituída na obrigação de indemnizar num valor de 1151 euros, as prestações do período de fidelização. É bonito.  A ZON atrai as pessoas com promessas de descontos e depois delas estarem na ZON e constatarem que houve um ERRO dizem-lhe que, ou aceitam a proposta ou será pior para elas, pois se cancelarem ficam sem ZON e sem 1151 euros +ou-. Isto foi dito à minha mãe e eu também o ouvi. Ao telefone soa como uma perfeita ameaça. Aí a pessoa sente-se naturalmente coagida a aceitar o negócio. 



O que diz a lei? Que há 14 dias para resolver o contrato e que basta enviar uma carta registada com aviso de recepção dentros dos prazos previstos para cada caso, (prazos que eu omiti). 


Artigo 6º Direito de livre resolução 
1 - Nos contratos a distância o consumidor dispõe de um prazo mínimo de 14 dias para resolver o contrato sem pagamento de indemnização e sem necessidade de indicar o motivo. 

(...)
5 - Sem prejuízo do estabelecido na alínea a)  do  Nº  3  do  artigo  anterior,  considera-se exercido o direito de resolução pelo consumidor através da expedição, nos prazos aqui previstos, de carta registada com aviso de recepção comunicando ao outro contraente ou à pessoa para tal designada a vontade de resolver o contrato. 

O que  diz a Zon nas  Condições dos Produtos e Serviços ZON TV CABO:

"Nas adesões por telefone, Internet ou concluídas no domicílio do Cliente, este poderá exercer livremente o direito de resolução no prazo de 14 (catorze) dias após a data de adesão aos Produtos e Serviços, desde que, entretanto, não tenha ocorrido, com o acordo do Cliente, a ativação e/ou instalação dos Produtos e Serviços solicitados, nos termos previstos no Decreto-Lei nº 143/2001, de 26 de Abril. Para exercer o direito de resolução previsto neste número, o Cliente deve comunicar à ZON TV CABO a vontade de exercer o mesmo, mediante o envio de carta registada com aviso de receção."

O Cliente poderá enviar comunicações escritas para a ZON TV CABO para a morada ZON TV CABO Portugal, S.A., Apartado 20, EC Porto Salvo, 2740 999 Porto Salvo ou para o endereço de correio eletrónico cliente@netcabo.pt

Como?!! Terei lido bem?!!  Neste caso da venda do serviço ZON por telefone, há 14 dias para refletir a partir do momento em que diz sim ao funcionário que está do outro lado da linha - data de adesão. Nesses 14 dias, se tenho dúvidas, não devo marcar a visita do técnico nem sequer abrir-lhe a porta ou ficarei amarrado à ZON por 24 meses porque se vai verificar a aceitação ou a instalação dos equipamentos?! Terei percebido bem?

Em caso de desativação dos Produtos e Serviços por iniciativa do Cliente ou cessação da relação contratual por motivo imputável ao Cliente, antes de decorrido o período mínimo inicial referido no número anterior, fica o Cliente obrigado ao pagamento imediato à ZON TV CABO de uma indemnização calculada de acordo com a seguinte fórmula: [n.º de meses de duração inicial do contrato] – nº de meses em que os Produtos e Serviços estiveram ativos] x [valor da mensalidade relativa aos serviços em causa]. Existem algumas excepções a esta situação que estão previstas nas Condições.

A não ser que tenha um motivo imputável à ZON, uma justa causa, tenha cuidado de verificar a questão do prazo de fidelização. Mas, neste caso da minha mãe, há justa causa e não está a ser fácil deixar a ZON. Custa-me a crer que seja mesmo assim, mas parece que é, ou, melhor, a ZON quer-nos fazer acreditar que é. Se um contrato enferma de um vício negocial há justa causa para ser resolvido, qualquer contrato. De acordo com o Código Civil, já não recordo o artigo, havendo vício na forma negocial, qualquer contrato pode ser desfeito. Para já a minha mãe continua indecisa e sem saber o que fazer. 

Em conclusão: Existem de facto 14 dias para a pessoa se desvincular do contrato. Não acreditem no que a Zon vos diz ao telefone de forma insistente. A Zon disse e à minha mãe que se o fizermos ficamos obrigados a pagar 24 meses de indemnização. Todos os funcionários o disseram. Todavia não foi isso o que depois lhe disseram no Centro de Conflitos. Com a ajuda do Centro de Conflitos o contrato foi resolvido e nada foi cobrado à minha mãe. Não deixem de se dirigir ao Centro mais próximo da sua área de residência. Ah, passados uns dias, o funcionário da ZON com quem a minha mãe originalmente falou e que a ZON afirmou depois não estar mais disponível, ligou para casa dela "para tentar perceber o que se tinha passado". A minha mãe disse-lhe, e bem, que não desejava mais conversa pois não tinha qualquer garantia de que ele ainda trabalhasse para a ZON e que, além disso, o assunto já tinha sido encaminhado para o Centro de Arbitragem. Por favor divulguem a acção dos centros de arbitragem. 

2 comments:

Anonymous said...

estou exactamente na mesma situaçao!

ja mandei carta registada com aviso de recepçao e vou agora contactar a deco, asae e anacom.

Zon engana os clientes, para mim nunca mais.

Anonymous said...

Também eu fui alvo de promessas de serviços mais baratos por parte da Zon, que se revelaram mentira. Tentei contactar a pessoa com quem falei, mas a zon não permitiu, e agora estou amarrada à fidelização.
Não se iludam,quando o serviço é oferecido pelo telefone, não temos os 14 dias para denunciar o contrato.
Ficamos vinculados a partir do momento em que aceitamos a instalação.Pedi esclarecimentos à DECO,e informaram-me que apesar de ter razão, não tenho alternativa.
20/03/2012

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